Cucine, mobili e Web 2.0
La vicenda Mosaico Arredamenti ha acceso un riflettore sulla reputazione online di una azienda in relazione alle opinioni che vengono espresse sui social media, a partire dalle esperienze raccontate sui blog personali.
Il settore dei mobili, prodotto che interessa tutti prima o poi, sembra però particolarmente caldo, nel bene e nel male. Mosaico Arredamenti, come ovvio, non è l’unica azienda ad aver trovato clienti insoddisfatti. Emmelunga Cucine, azienda che non conosco, ha un testimonial in rete molto accanito: come biasimarlo? Molto pungente e molto arrabbiato, tanto da aver aperto un blog solo a questo scopo. L’azienda non sembra essersene curata.
Tra i casi positivi invece posso segnalare Valcucine, che ha aperto un blog, un account Flickr e un profilo Myspace, dimostrando di volersi impegnare. Il blog non è proprio il massimo, ma almeno è un primo passo. Su tutt’altro livello invece Lago che sembra aver investito molto sulle piattaforme social, in chiave strategica rispetto alla presenza online.
Un blog è organico al sito, c’è una parte video pubblicata usando Blip.tv, c’è una sezione foto – ho perso il link – molto 2.0, per non dire dell’account su Anobii con i loro libri preferiti e molto altro. C’è anche un social network aperto su Ning per gli amanti della casa. Veramente bravi.
Concordo: il blog Lago è molto interessante. E anche i mobili… bellissimi !!!
Grazie Luca, siamo onorati della tua citazione.
segnalo il blog della Febal che ha anche pagato 500 euro al vincitore di un concorso indetto sul blog per trovare il nome ad una nuova cucina!
http://chiacchiereincucina.wordpress.com/
Ovviamente se ce ne sono altri che non conosco, segnalate pure!
I produttori di arredamento e di soluzioni di design oggi hanno molte opportunità di argomentare.. Gli argomenti come risparmio energetico, sostenibilità, eco compatibilità, sono oggi al centro dell’attenzione e non più solo ‘eccentrici’ come negli anni passati.. Questi progetti possono fare la loro parte nella divulgazione di queste idee.. Non certo come la Mosaico Arredamenti..
a parte le marchette mi pare che qui la questione sia ben diversa.
Qui si parla di comunicazione in rete. C’è chi la fa a colpi di querele e chi in altri modi.
Ognuno si assume le responsabilità delle proprie azioni, nel bene e nel male.
Il consumatore/lettore giudica.
Non c’è altro.
I blog rappresentano gli ‘umori’ di un paese ! Quando le aziende o i politici non accettano le critiche, significa che il livello di democrazia è a livelli troppo bassi; e cosa piu importante, sottolineano il loro essere in mala fede. Ricordiamoci che ‘il confronto è l’unica forma di progresso’.
Segnalo un’iniziativa promossa da Massimo Carraro, aziende con le orecchie, ovvero aziende che hanno un blog per comunicare e relazionarsi con i propri clienti.
Promotore dell’iniziativa è Massimo Carraro
blogger per Febal cucine-pesaro (iniziativa proveniente dal settore arredamento e del distretto marchigiano!).
blog: http://chiacchiereincucina.wordpress.com
consulente di comunicazione esterno, a fianco altri 4 bloggers interni all’azienda. il blog esiste dal dicembre 2007.
L’azienda Emmelunga (n.d.r. non Emmelunga Cucine …
) SEMBRA non essersene curata.
Sembra perché non ci sembrava utile intervenire solo con una richiesta di smentita.
Avremmo voluto attendere che il nostro nuovo sito andasse on line, che il nostro blog andasse on line, che il customer service fosse riorganizzato, in seguito all’ingresso in azienda di un nuovo direttore commerciale, un pò più sensibile alle tema della relazione con il cliente…e dare una risposta concreta.
Ma poiché si sta parlando e sparlando troppo, ci sentiamo di prendere una posizione.
-E’ comprensibile che dopo un’attesa di mesi un cliente possa essere inferocito. Lo faremo contattare dal nostro servizio clienti e, meglio tardi che mai, proporremo una soluzione o un risarcimento
-In generale, apprezziamo le segnalazioni negative da parte dei clienti. Purtroppo l’assistenza clienti, per il momento, non è alle dipendenze dell’ufficio marketing. E talvolta, proprio attraverso il monitoraggio del web, riusciamo a recuperare e sottopporre al customer service casi di cui, altrimenti, la nostra funzione non ha visibilità
-Tuttavia il fenomeno va ridimensionato. Il web è più pieno di gente che, esasperata, diffonde esperienze negative, che di clienti soddisfatti che si prendono la briga di raccontarlo e divulgarlo. Troviamo iniquo il bilancio dei post a proposito del nostro marchio.
- Purtroppo tutto il settore della distribuzione del mobile risente di due criticità strutturali:
1.spesso gli errori e le difformità sono causate non da errori del distributore, emmelunga in questo caso, ma del fornitore. Evidentemente è un problema nostro. Ma questo spiega, talvolta, la complessità del processo di servizio clienti, che dipende da quello dei produttori;
2.altrettanto frenquentemente, poiché i mobili sono componibili e personalizzabili, eventuali errori implicano la ri-messa in produzioni di componenti ad hoc: questo motiva i lunghi tempi di attesa da parte del clien
Ci piacerebbe, in futuro, e ci faremo portatori di questa esigenza presso la direzione generale, attivare un servizio clienti centralizzato e on line.
Solo così potremo assistere il cliente in tempo reale e farlo sentire, per lo meno, ascoltato e considerato.
P.S. Ecovalcucine è ancora troppo nuovo, non ci sentiamo di esprimere un giudizio.Ci piace molto inveche chiacchiereincucina a cui proporremo un gemellaggio!
Grazie Martina per l’attenzione dimostrata.
Dimenticavo la mia firma:
Martina Casani, Responsabile Marketing e Comunicazione, EMMELUNGA S.p.A.
Quando le aziende (e non solo loro) capiranno che il consumatore è stanco di messaggi roboanti e vuole essere ascoltato, avremo fatto un balzo in avanti. La conversazione è il messaggio. Sarà una faticaccia ma ce la faremo.
Quando le aziende (e non solo loro) capiranno che il consumatore è stanco di messaggi roboanti e vuole essere ascoltato, avremo fatto un balzo in avanti. La conversazione è il messaggio. Sarà una faticaccia ma ce la faremo.
L’azienda Emmelunga (n.d.r. non Emmelunga Cucine …
) SEMBRA non essersene curata.
Sembra perché non ci sembrava utile intervenire solo con una richiesta di smentita.
Avremmo voluto attendere che il nostro nuovo sito andasse on line, che il nostro blog andasse on line, che il customer service fosse riorganizzato, in seguito all’ingresso in azienda di un nuovo direttore commerciale, un pò più sensibile alle tema della relazione con il cliente…e dare una risposta concreta.
Ma poiché si sta parlando e sparlando troppo, ci sentiamo di prendere una posizione.
-E’ comprensibile che dopo un’attesa di mesi un cliente possa essere inferocito. Lo faremo contattare dal nostro servizio clienti e, meglio tardi che mai, proporremo una soluzione o un risarcimento
-In generale, apprezziamo le segnalazioni negative da parte dei clienti. Purtroppo l’assistenza clienti, per il momento, non è alle dipendenze dell’ufficio marketing. E talvolta, proprio attraverso il monitoraggio del web, riusciamo a recuperare e sottopporre al customer service casi di cui, altrimenti, la nostra funzione non ha visibilità
-Tuttavia il fenomeno va ridimensionato. Il web è più pieno di gente che, esasperata, diffonde esperienze negative, che di clienti soddisfatti che si prendono la briga di raccontarlo e divulgarlo. Troviamo iniquo il bilancio dei post a proposito del nostro marchio.
- Purtroppo tutto il settore della distribuzione del mobile risente di due criticità strutturali:
1.spesso gli errori e le difformità sono causate non da errori del distributore, emmelunga in questo caso, ma del fornitore. Evidentemente è un problema nostro. Ma questo spiega, talvolta, la complessità del processo di servizio clienti, che dipende da quello dei produttori;
2.altrettanto frenquentemente, poiché i mobili sono componibili e personalizzabili, eventuali errori implicano la ri-messa in produzioni di componenti ad hoc: questo motiva i lunghi tempi di attesa da parte del clien
Ci piacerebbe, in futuro, e ci faremo portatori di questa esigenza presso la direzione generale, attivare un servizio clienti centralizzato e on line.
Solo così potremo assistere il cliente in tempo reale e farlo sentire, per lo meno, ascoltato e considerato.
P.S. Ecovalcucine è ancora troppo nuovo, non ci sentiamo di esprimere un giudizio.Ci piace molto inveche chiacchiereincucina a cui proporremo un gemellaggio!
Dimenticavo la mia firma:
Martina Casani, Responsabile Marketing e Comunicazione, EMMELUNGA S.p.A.
Grazie Martina per l’attenzione dimostrata.
Segnalo un’iniziativa promossa da Massimo Carraro, aziende con le orecchie, ovvero aziende che hanno un blog per comunicare e relazionarsi con i propri clienti.
Promotore dell’iniziativa è Massimo Carraro
blogger per Febal cucine-pesaro (iniziativa proveniente dal settore arredamento e del distretto marchigiano!).
blog: http://chiacchiereincucina.wordpress.com
consulente di comunicazione esterno, a fianco altri 4 bloggers interni all’azienda. il blog esiste dal dicembre 2007.
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