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La cura del servizio clienti paga: Carlton Hotel, San Francisco
24 marzo 2009
24 commenti
La recente trasferta negli USA, tra San Francisco, Los Angeles e Las Vegas, mi ha convinto della superiorità dell’impresa americana nella cura del cliente. La cultura del servizio cliente, almeno per la mia esperienza, è a livelli che in Italia (e aggiungerei mediamente anche in Europa) ci sogniamo.
La cortesia è una regola base in qualsiasi situazione: allo sportello alle 7 di mattina, al ristorante, al call center o al botteghino del cinema. Mai un semplice ‘buon giorno’, ma sempre un inizio di conversazione, che il cliente può avviare o meno, se vuole, ma non basta.
L’opinione del cliente è sollecitata in varie occasioni (personalmente, da volantini o da contatti post vendita online) e soprattutto tenuta realmente in considerazione. A questo proposito non posso non segnalare una email che mi è appena arrivata.
Ho avuto il vero piacere di soggiornare al
Carlton Hotel a San Francisco (1075 Sutter St.) dopo alcune segnalazioni ricevute dal mio social network di amici e contatti. Senza considerare che l’hotel ha ricevuto la mia prenotazione online, ad un prezzo vantaggioso e scontato, al ritorno a casa mi è stata inviata una email per chiedere la mia opinione sul soggiorno, in tre semplici pagine in cui si poteva esprimere l’apprezzamento su vari aspetti del soggiorno con tre semplici opzioni (superiore, adeguata o inferiore alle aspettative).
Compilato il questionario sono stato invitato a tornare, con un codice sconto del 25%. A distanza di qualche ora ho ricevuto una email da persona a persona, in cui mi si conferma che il risultato del questionario è stato mandato al responsabile della struttura, perché l’azienda crede nell’opinione del cliente per migliorare. Con tatto mi viene anche suggerito di esprimere pubblicamente la mia opinione su Trip Advisor, sito di opinioni sul turismo in grado di influenzare l’acquisto di milioni di persone. Una considerazione finale al termine.
Dear Mr. Conti,
As you may already know, 21st Century technology makes it easier and easier for today’s consumer to voice their opinions; guests like yourself can now visit such websites aswww.tripadvisor.com to share their thoughts and observations with other interested travelers.
Similarly, The Marketmetrix survey you kindly took the time to submit on behalf of The Carlton, was created to offer our Management Team the valuable insights needed to bring out the best in The Hotel Carlton Experience. Our reasoning for sending these surveys to our guests is exactly the same: we know that the only True Experts in the hospitality industry are those guests, such as yourself who have actually stayed with us.
Your kind responses have been forwarded on to The Hotel Carlton Management Team because we all know that getting the good news is just as important and productive as knowing where there is a need for improvement.
In gratitude for your insights, I would like to offer you a 25% discount on your next visit to San Francisco. (This offer is of course based on availability.) Once you’ve selected your dates of travel, all you’ll need to do is contact Costen Hickman, our (Reservations Manager) at [email rimossa per motici di privacy], and he’ll take care of the rest.
Thank you for being our guest once again!
Yours truly,
Theo McKinney – Concierge/Guest Experience Specialist – Hotel Carlton, a certified greenbusiness
Negli ultimi due anni avrò frequentato probabilmente più di 30 alberghi tra Italia ed Europa. Mai nessuno di questi ha chiesto la mia opinione online e men che meno mi sono sentito mai ascol
tato come questa volta.
