Nelle scorse settimane ho avuto il piacere di partecipare a un incontro promosso da Genesys, azienda attiva nel settore dei software CRM, ovvero i programmi usati dalle aziende per gestire la relazione con i propri clienti, da telefono, email o altri canali di assistenza e comunicazione.
La due giorni è stata utilissima per confermare la mia percezione, che avevo maturato da tempo ormai, su come l’assistenza e il servizio clienti del futuro, e del presente, passino sempre più dal social web e da internet mobile. L’incontro mi è stato utile per confermare il primo aspetto e saperne di più sul secondo.
Ho visto dimostrazioni di come un CRM evoluto sia capace di intercettare una richiesta di assistenza da Twitter, per esempio, e di instradarla su un operatore perché risponda, sempre su Twitter o su altri canali, se il profilo Twitter è associato a una scheda cliente comprensiva di altri dati. Il bello è che la piattaforma integra anche Klout.
Oltre a questo ho assistito a una fantastica presentazione di come il nuovo operatore mobile inglese EE abbia completamente abbracciato i social media, con un approccio direi rivoluzionario. Questa la presentazione di Ben Kay.
Sul mobile consiglio invece il workshop dedicato a mostrare come si può servire un cliente in difficoltà anche da una app in mobilità, direttamente da smartphone. Il futuro è già presente.
Tutte le presentazioni sono online e ti consiglio vivamente di scaricarle e approfondire l’argomento.
Le presentazioni da G-Force EMEA di Genesys
* Disclaimer: Genesys mi ha invitato all’evento di Barcellona facendosi carico di tutte le spese di trasferta.