L’invito di Genesys Italia a partecipare all’evento GSummit 2015 è stata una ottima occasione per conoscere dall’interno il servizio clienti che tutti noi consumatori e cittadini possiamo e dobbiamo attenderci dalle aziende di cui ci serviamo e, perché no?, anche dalla pubblica amministrazione. Stare in attesa al telefono per vedere risolto un problema o dover andare in un punto vendita (filiale o negozio che sia) per approfondire una proposta commerciale, con tempi di risoluzione indefiniti, è una esperienza di cui dovremmo parlare al passato, perché le alternative per gestire i clienti in maniera più efficiente (e profittevole) e più soddisfacente per tutti esistono già oggi. Qualche esempio?
Dalla multicanalità alla omnicanalità
Se l’ultima frontiera del servizio clienti, solo qualche anno fa, poteva avere risposta su Facebook o su Twitter, oggi l’asticella sale e le aspettative dei clienti si muovono in alto. Perché se chiamo il call center questi non sanno dello scambio avuto sulla pagina Facebook o sul profilo Twitter dell’azienda? Perché se vado in un punto vendita devo ricominciare tutto da capo? Perché se ricevo una proposta via email o sms, quando chiamo il servizio clienti al telefono questi non sanno nulla e bisogna ripetere tutto? Il passaggio per rendere obsolete tutte queste domande è il cambiamento di prospettiva che c’è tra il concetto di multicanale e quello di omnicanale.
Multicanale è un servizio clienti che risponde su più canali. Il problema è che spesso chi gestisce i canali non è la stessa persona o non parla con chi gestisce gli altri. I canali social sono spesso lasciati al marketing o a soggetti esterni rispetto al call center telefonico o all’assistenza sul sito. Il risultato è una perdita di tempo (oltre a opportunità, soddisfazione, fatturato, ecc.) per tutti. Omnicanalità è il passaggio per cui la gestione dei canali è integrata, utilizza il contesto e monitora l’intero percorso che un cliente effettua con l’azienda. E non solo: offre la possibilità di un mix di canali durante lo stesso contatto!
Da un’unica applicazione – Genesys offre questo tipo di soluzioni alle aziende – l’operatore può vedere tutto lo storico di interazione col cliente, su tutti i canali, e proseguire nella risoluzione dei problemi o nello sviluppo di una proposta commerciale sul canale giusto al momento giusto.
Dal web al punto vendita e viceversa
Una delle dimostrazioni prodotto che mi ha colpito di più al GSummit 2015 a Roma è stata quella apparentemente meno digitale di tutti: la filiale (o il negozio). Pensando al futuro abilitato con il digitale, l’idea più immediata è quella per cui molto presto non avremo più bisogno di tutti i luoghi fisici di interazione con chi ci eroga servizi, dalle banche ai servizi finanziari/assicurativi, dalla vendita di beni di largo consumo o ad altri generi di consulenza. Possiamo fare tutto online, da casa o dall’ufficio, giusto? Giusto, fino a un certo punto. In qualche caso può essere utile una spiegazione faccia a faccia o può essere lo stesso cliente a preferire un confronto di persona (non siamo tutti uguali!), ma come interviene il digitale in questo?
Se parlando di comunicazione ormai siamo tutti convinti che online e offline sono la stessa cosa e che non ci possono essere messaggi di segno opposto, con l’esperienza cliente (customer experience) vale lo stesso principio. Se hai un sito efficiente, chi risponde al telefono non può dire cose diverse e chi sta nel negozio deve essere altrettanto allineato. Se sul piano dei contenuti è intuitivo, sul piano del percorso del cliente, nella risoluzione del suo problema o nell’acquistare un nuovo servizio, non siamo ancora arrivati alla stessa coerenza ed efficienza, ma la tecnologia esiste e si potrebbe applicare, volendo, fin da subito.
In una demo Genesys ho visto come da un preventivo online fatto autonomamente, si possa richiedere un aiuto dal sito, in diretta, con un operatore via chat, se disponibile, e passare poi a prendere un appuntamento per chiudere l’accordo attraverso un sistema guidato di call center automatico integrato con la navigazione da smartphone. Fantascienza? No, realtà. Il sistema di Genesys integra tutti i canali e l’operatore può intervenire in aiuto del cliente via chat o via video. L’esperienza di servizio al telefono aggiunge uno schermo, quello dello smartphone, con un link da cliccare che arriva via SMS durante la chiamata. Apri il sito, restando collegato con la voce automatica, e scegli la sede, il giorno e l’ora dell’appuntamento, toccando le opzioni che appaiono sullo schermo, ma non finisce qui.
Arrivati nel negozio o in filiale per l’ultimo passaggio, un totem con cui mettersi in coda e prendere il numero diventa uno schermo intelligente dove specificare la propria identità, ad esempio con un codice a barre (QRCode) ricevuto in precedenza, e avvertire quindi automaticamente l’operatore in ufficio di chi è arrivato, per cosa e a che punto della pratica, così da rendere l’esperienza faccia a faccia più efficiente e proficua per tutti. Il cliente non deve stare a ripetere tutta la storia, l’azienda traccia il percorso del cliente e sul piano organizzativo risparmia energia, tempo e denaro. Tutti più contenti.
Il futuro del servizio clienti è video e mobile
Se l’aggiunta dei canali social per assistere il cliente è ormai un dato acquisito, almeno per le aziende più strutturate, la nuova frontiera è l’aggiunta del video, integrata con il mondo mobile. Non siamo ancora arrivati a ipotizzare il successo e l’espansione di Messenger per il business, considerando che Facebook lo ha lanciato a marzo negli USA solo per un numero limitato di aziende, ma è pronto e disponibile in soluzioni come Genesys Video Gateway e Skype for Business di Microsoft. Un percorso del cliente che comincia dal sito, continua in chat e prosegue in una videocomunicazione mantenendo il contesto, magari valorizzando delle competenze che l’azienda ha sparse nei suoi punti vendita e filiali non è affatto lontano da venire.
La sfida di domani – bisogna sempre guardare un po’ più in là dell’orizzonte – sembra essere quella della multimodalità, in cui i modi di gestire il rapporto tra azienda e cliente si sommano e si integrano, cercando di rendere più semplice l’esperienza cliente e più efficiente e performante la gestione della stessa da parte dell’azienda. Punto fisico sul territorio, videocomunicazione, messaggistica da smartphone, app personalizzata, navigazione sul sito assistita da agenti specializzati: sta a te cliente scegliere il dispositivo ed il canale che preferisci per ottenere il servizio che desideri e l’azienda sarà in grado di seguirti in questo percorso.
La tecnologia per abilitare questo percorso esiste. Sta a noi clienti essere più esigenti e alle aziende cavalcare queste opportunità, per distinguersi dalla concorrenza e rispondere alla disintermediazione della sharing economy con un servizio che supera le aspettative.