Il G-Summit 2016 di Milano, organizzato da Genesys*, lo ha confermato: l’esperienza di noi clienti, nella relazione con le aziende, è destinata ad avvantaggiarsi di molti trend della trasformazione digitale in cui siamo immersi. Dal video al social web, dalla realtà virtuale al lavoro in remoto, senza dimenticare Blockchain e IoT (Internet of Things, internet degli oggetti), non c’è tecnologia che non possa essere integrata nel servizio clienti di una azienda, con due obiettivi: migliorare la soddisfazione dei clienti e generare più ricavi, con nuovi clienti e maggiori servizi/prodotti venduti. Genesys e le aziende partner presenti a G-Summit 2016 di Milano il 27 ottobre 2016 lo hanno mostrato concretamente, con dimostrazioni, dati e scenari.
Vado a presentare i trend più interessanti, dedicando a ognuno un approfondimento.
Video
La comunicazione video si integra con un <strong>servizio cliente evoluto. Attivare un nuovo cliente attraverso internet, senza necessariamente doversi recare fisicamente in un punto vendita solo per firmare un contratto, è possibile. Durante il G-Summit ho assistito alla procedura di attivazione (in gergo onboarding) online attraverso la piattaforma di Inventia. L’utente conferma i propri dati attraverso una videochiamata con un operatore, registra il suo telefono con un codice recapitato via SMS, verifica che tutto sia a posto ed è subito un nuovo cliente. Comodo, no?
Intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale rimane un concetto astratto, seppur molto in voga, se non si sostanzia in applicazioni concrete. Al G-Summit ne ho viste alcune. La prima è l’interaction analysis offerta dalla piattaforma Genesys, attraverso cui l’azienda può dare in pasto a un software di analisi tutti i dati relativi alle interazioni con i clienti, compresi messaggi di testo su varie piattaforme digitali e l’analisi delle sensazioni (sentiment analysis).
Il risultato è una percezione reale delle parole che usano gli utenti, delle richieste più frequenti, dei problemi più riscontrati. Informazioni utili a modificare le modalità con cui l’azienda interagisce, sul sito web, in chat, al telefono o con nuovi<strong> chat bot, in cui la macchina comprende meglio la domanda del cliente ed è in grado di rispondere automaticamente con successo. Può sembrare fantascienza, ma è già realtà.an>
Internet of Things
Andrea Friio, prendendo spunto dalla diffusione di Amazon Echo e Amazon Dash negli USA, forte della previsione di Gartner di 50 miliardi (!!) di dispositivi connessi a internet entro il 2020, ha presentato uno scenario in cui anche i sensori intelligenti possono dare un contributo a migliorare il servizio clienti. Se la lavatrice è connessa in rete ed è in grado di comunicare un guasto, certamente il servizio di assistenza offerta al cliente potrà tenerne conto e utilizzare queste informazioni per rispondere meglio e più velocemente al problema riscontrato.
Interazioni innovative
Friio ha mostrato anche dalla piattaforma Genesys>, con una demo simulata del cliente AirBnB, come sia possibile per un operatore comunicare in tempo reale con un naviga>tore online attraverso un sistema di traduzione automatico della chat, con ottimi risultati in termini di efficacia.
Se poi le interazioni sul sito vengono studiate con tutti i dati disponibili, analizzando quali sono i principali percorsi che trasformano un navigatore in cliente (customer journey), allora si può intervenire per far sì che i clienti concludano più frequentemente l’acquisto. Quello che si chiama il tesoro dei dati.
Stefania Covatta ha mostrato invece come con Genesys sia già possibile gestire un servizio clienti flessibile, in cui gli operatori vengono chiamati a partecipare/lavorare quando il loro impiego è necessario, integrando tutti gli strumenti che un operatore può usare in remoto, smartwatch e messaggistica inclusi. <strong>Il lavoro è più flessibileng> e la qualità della vita aumenta.
Realtà virtuale
Chissà che la realtà virtuale, oggi sulla cresta dell’onda, non possa trovare applicazioni anche in ambito business, oltre i giochi e l’intrattenimento? Genesys ha mostrato nello spazio demo una applicazione che consente al manager di visualizzare e interagire con i datitrong> generati dalla piattaforma di gestione dei clienti, con lo scopo di comprendere l’andamento del business e di analizzare le metriche più rilevanti, senza perdere la testa. Non ho avuto modo di provare il servizio, ma è certamente un ambito da tenere d’occhio.
Conclusione
La trasformazione digitale è in atto. Per un’azienda, in questo scenario, restare alla finestra è un costo. Non agire comporta un costo, misurato in minori profitti, perdita di quota di mercato, perdita di clienti e aumento dei costi di acquisizione del cliente.
Il 75% dei consumatori comincia dal web il percorso che lo porterà a stextannotation”>cegliere un prodotto o un servizio. Il 35% usa più di 4 diversi canali di contatto lungo il suo customer journey. Le persone con meno di 35 anni preferiscono già interagire con strumenti più diretti e vel</span>oci, come chat, email e video, soprattutto dai dispositivi mobili, che usano come porta di accesso alla rete. Le aziende devono attrezzarsi>. La tecnologia esiste. Si tratta soltanto di inserirla nei propri processi aziendali. Lo sforzo maggiore, ma non impossibile, è guidare il cambiamento con un nuova cultura aziendale. Siete pronti?