Essere presenti dove la conversazione ha luogo, per ascoltare e, se necessario, intervenire tempestivamente per risolvere problemi di clienti insoddisfatti. Questo è quanto predica chi ha abbracciato i social media per migliorare la comunicazione aziendale.
Le prediche non cadono nel vuoto, visto che qualcuno che le applica c’è e non è neanche un nano dell’economia. Il Boston Globe racconta alcune storie di aziende che hanno deciso di seguire le conversazioni sulle piattaforme social del Web 2.0 così da poter intervenire quando necessario. Così fa oggi ComCast dopo un danno di immagine non da poco causato da un video online registrato da un cliente, così SouthWest Airlines che ha attivato un team per seguire i social media. Nella squadra c’è perfino una persona dedicata a seguire espressamente le citazioni della compagnia su Twitter e rimediare ad eventuali disservizi, rispondendo pubblicamente.
Si sta piano piano avverando la profezia di Steve Rubel che teorizza i social media come il futuro del servizio clienti online delle aziende. Come dargli torto?
LEGGI: Twitter come servizio clienti.
Completamente d’accordo con te e con Steve Rubel!
Quando leggo queste cose.. mi si illuminano gli occhi!! E’ il futuro che diventa realtà!
È il lavoro della mia vita 😀