Ho avuto modo recentemente di partecipare al summit europeo di Genesys, azienda con cui collaboro da tempo, specializzata nello sviluppo di software per mettere in contatto le aziende con i propri clienti. Una occasione unica per guardare nel futuro della customer experience e nella tecnologia che influenza (positivamente) il modo in cui clienti e aziende interagiscono tra loro.
Dal punto di vista del cliente tutto ciò significa una maggiore qualità del servizio, tempi di risposta più veloci, più soddisfazione. Dal punto di vista dell’azienda le potenzialità maggiori sono, di riflesso, costi più bassi, miglioramento della qualità del servizio offerto, più fidelizzazione del cliente e, in prospettiva, più lavoro.
Una nuova visione per l’intelligenza artificiale
Si parla molto di intelligenza artificiale di questi tempi. Anche Dilbert ha dedicato una striscia sull’argomento.
Le applicazioni sembrano essere quasi infinite e tra queste c’è senz’altro anche l’interazione tra cliente e azienda. Da assistenti intelligenti, fase nella quale siamo appena entrati, l’evoluzione della tecnologia permetterà di interagire con l’equivalente di un concierge personale, che sa cosa vogliamo, chi siamo ed è in grado di interpretare correttamente i nostri bisogni e magari anticiparli.
Nel contesto della customer experience, Genesys ha presentato Kate (qui la presentazione), un sistema di quello che viene chiamato “blended AI“, ovvero in cui i benefici della tecnologia vengono mediati dal sapere umano.
In pratica è un sistema ibrido di intelligenza artificiale, in cui l’operatore che è chiamato a supportare il cliente si avvale di un sistema di intelligenza artificiale che lo aiuta a essere più veloce e più efficace. Kate è pensato per essere applicabile su tutti i canali digitali, dalla chat alla chiamata vocale, con o senza il supporto di un operatore, nel caso in cui non dovesse essere disponibile.
Una prima applicazione pratica di Kate è all’interno di sistemi di messaggistica istantanea come Facebook Messenger o iMessage di Apple. Lo stesso vale per una chat attivata all’interno del sito e della app dell’azienda.
Il cliente pone una domanda rispetto a un bisogno di informazioni o di assistenza, Kate interpreta la domanda e propone al cliente una serie di opzioni o una informazione specifica, nel caso in cui la domanda sia diretta. Il tutto può essere mediato da un operatore e gode di una traduzione simultanea del testo in decine di lingue, in tempo reale. L’operatore può quindi interagire con un cliente anche se non conosce la sua lingua.
L’intelligenza di Kate diventa più ricca se l’azienda ha già creato un servizio di knowledge base o di domande frequenti (FAQ) a cui Kate può accedere per migliorare la qualità delle risposte. Le prime applicazioni nel mondo aziendale sono già attive in diverse parti del mondo e arriveranno presto in Italia.
L’innovazione non si ferma
Durante il CX17 Bruxelles ho avuto modo di confrontarmi con il management di Genesys e in particolare con Friedbert Schuh, Senior Vice President per Europa, Africa e Medio Oriente. Una cordiale conversazione dalla quale ho capito come l’innovazione in questo settore non è affatto giunta alla massima espressione. La stessa Genesys ha acquisito negli ultimi 12 mesi Interactive Intelligence, per arricchire il suo portfolio di una offerta basata sul cloud, pensata per le PMI. A differenza di altre aziende tecnologiche innovative, Genesys è l’unica interamente focalizzata sulla customer experience.
Dal punto di vista del cliente si aprono scenari in cui la tecnologia ci aiuta veramente a vivere meglio, evitando infinite attese al telefono e inutili passaggi in un punto vendita fisico. Ciò vale sia per risolvere problemi con aziende di cui ci serviamo già, sia per valutare nuovi servizi. Le tecniche di inbound marketing sono certamente destinate a diventare più popolari, sia perché lo vuole il cliente, sia perché sono più efficaci, sia perché la tecnologia al servizio di queste tecniche è più raffinata ed evoluta.
L’esperienza omnicanale, sempre più ricca
Per chi si occupa quotidianamente del concetto di omnicanalità, il tutto può sembrare ormai acquisito, banale e scontato, ma a vedere le applicazioni nel quotidiano, c’è ancora tanto da evangelizzare e da fare. Da cliente non accetto più esperienze di assistenza e servizio clienti in cui devo ripetere tutta la vicenda prima al call center, poi su Twitter e magari di nuovo dal sito web. La tecnologia che permette di tracciare le conversazioni su più canali esistono e considero quasi un dovere, soprattutto per le aziende più grandi, implementarle a favore del cliente.
Il concetto si può applicare all’assistenza, integrando dispositivi e sensori diversi, a partire dallo smartphone, come nel caso di un sinistro da documentare alla compagnia assicurativa. Nel video che segue puoi vedere chiaramente come tra scatola nera del veicolo, video comunicazione dallo smartphone, la tecnologia esiste e può semplificarci la vita di tutti i giorni. Per le aziende i vantaggi sono evidenti. La demo nel video è di Vidyo, partner Genesys presente all’evento Cx17 di Bruxelles, azienda attiva anche sul mercato italiano.
Le stesse tecnologie possono aiutarci ad attivare un nuovo servizio, adattandosi ai diversi momenti della giornata e i diversi canali che ci restano più comodi. Il video Genesys a seguire offre una dimostrazione pratica del concetto.
L’evento CX17 è stato ricco di spunti sull’evoluzione della tecnologia, con la presenza di Gerd Leonhard, che ha stimolato la platea di azienda a pensare non solo in termini di tecnologia (la sua presentazione).
Se il tema della tecnologia applicata al tema della customer experience ti incuriosisce, ti invito a visitare il sito ufficiale con tutte le presentazioni tecniche offerte nella due giorni di Bruxelles. Ne vale la pena.