La recente trasferta negli USA, tra San Francisco, Los Angeles e Las Vegas, mi ha convinto della superiorità dell’impresa americana nella cura del cliente. La cultura del servizio cliente, almeno per la mia esperienza, è a livelli che in Italia (e aggiungerei mediamente anche in Europa) ci sogniamo.
La cortesia è una regola base in qualsiasi situazione: allo sportello alle 7 di mattina, al ristorante, al call center o al botteghino del cinema. Mai un semplice ‘buon giorno’, ma sempre un inizio di conversazione, che il cliente può avviare o meno, se vuole, ma non basta.
L’opinione del cliente è sollecitata in varie occasioni (personalmente, da volantini o da contatti post vendita online) e soprattutto tenuta realmente in considerazione. A questo proposito non posso non segnalare una email che mi è appena arrivata.
Ho avuto il vero piacere di soggiornare al Carlton Hotel a San Francisco (1075 Sutter St.) dopo alcune segnalazioni ricevute dal mio social network di amici e contatti. Senza considerare che l’hotel ha ricevuto la mia prenotazione online, ad un prezzo vantaggioso e scontato, al ritorno a casa mi è stata inviata una email per chiedere la mia opinione sul soggiorno, in tre semplici pagine in cui si poteva esprimere l’apprezzamento su vari aspetti del soggiorno con tre semplici opzioni (superiore, adeguata o inferiore alle aspettative).
Compilato il questionario sono stato invitato a tornare, con un codice sconto del 25%. A distanza di qualche ora ho ricevuto una email da persona a persona, in cui mi si conferma che il risultato del questionario è stato mandato al responsabile della struttura, perché l’azienda crede nell’opinione del cliente per migliorare. Con tatto mi viene anche suggerito di esprimere pubblicamente la mia opinione su Trip Advisor, sito di opinioni sul turismo in grado di influenzare l’acquisto di milioni di persone. Una considerazione finale al termine.
Dear Mr. Conti,
As you may already know, 21st Century technology makes it easier and easier for today’s consumer to voice their opinions; guests like yourself can now visit such websites aswww.tripadvisor.com to share their thoughts and observations with other interested travelers.
Similarly, The Marketmetrix survey you kindly took the time to submit on behalf of The Carlton, was created to offer our Management Team the valuable insights needed to bring out the best in The Hotel Carlton Experience. Our reasoning for sending these surveys to our guests is exactly the same: we know that the only True Experts in the hospitality industry are those guests, such as yourself who have actually stayed with us.
Your kind responses have been forwarded on to The Hotel Carlton Management Team because we all know that getting the good news is just as important and productive as knowing where there is a need for improvement.
In gratitude for your insights, I would like to offer you a 25% discount on your next visit to San Francisco. (This offer is of course based on availability.) Once you’ve selected your dates of travel, all you’ll need to do is contact Costen Hickman, our (Reservations Manager) at [email rimossa per motici di privacy], and he’ll take care of the rest.
Thank you for being our guest once again!
Yours truly,
Theo McKinney – Concierge/Guest Experience Specialist – Hotel Carlton, a certified greenbusiness
Negli ultimi due anni avrò frequentato probabilmente più di 30 alberghi tra Italia ed Europa. Mai nessuno di questi ha chiesto la mia opinione online e men che meno mi sono sentito mai ascoltato come questa volta.
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Donna Cannone, se mi accusi di americanismo sbagli, semplicemente perché non ci conosciamo abbastanza.
Tanto per dire, non ho mai speso una parola una per Obama e mi sembra di aver riportato solo fatti, non opinioni vaghe.
L’Alto Adige resta una regione… e le altre 19?
Alla faccia dell’ospitalità italiana tanto decantata. Viviamo ormai di luoghi comuni? 😐
Ciao,
Emanuele
ma mica la mandano a tutti! loro sanno chi sei 😀
Fanno con tutti così? 😉 Scherzi a parte…mi sembra un bell’esempio.
Io sono molto d’accordo con il post. Ogni volta che sono stata negli Usa ho notato l’abisso che c’è tra il servizio al cliente lì e quello da noi. In qualsiasi ambito: non solo alberghi ma ristoranti, negozi, uffici pubblici. Probabilmente in alcuni casi è per via della ‘tip’, la mancia che viene considerata quasi ‘obbligatoria’ e che ogni cameriere, barista, negoziante che si rispetti ha tutto l’interesse ad ottenere (dando il meglio nel servizio). In altri, è semplicemente per via di una cultura differente. Io pago per un servizio, tu mi dai il servizio migliore che puoi. E alla Donna cannone rispondo: è vero, loro ci guadagnano. Ma ci guadagniamo anche noi, che veniamo trattati meglio. Dove sta allora il problema?
Eleonora
http://www.repubblicadeglistagisti.blogspot.com/
Aloha. Il riferimento, in effetti, non era chiaro – ma pensavo a tutto l’intervento di Genovese sull’uso di Obama dei mass media.
In quanto all’Italia, come ho scritto, lezioni si potrebbero trarre – anche dall’Alto Adige.
Ossequi,
DC
Non so, a me non piace un venditore di biglietti del cinema che si mette a fare conversazione. E’ li per vendere biglietti, mi basta una buonasera e che mi venda i biglietti. Anche il questionario, mi sembra troppo invasivo. Io non risponderei.
Spinoza, è tutto facoltativo, sia la conversazione, sia il questionario. Sta a te scegliere. Personalmente preferisco avere facoltà di scelta. Ognuno reagisce poi come vuole, ci mancherebbe. Ci sta anche non rispondere.
Alla faccia dell’ospitalità italiana tanto decantata. Viviamo ormai di luoghi comuni? 😐
Ciao,
Emanuele
ma mica la mandano a tutti! loro sanno chi sei 😀
Non so, a me non piace un venditore di biglietti del cinema che si mette a fare conversazione. E’ li per vendere biglietti, mi basta una buonasera e che mi venda i biglietti. Anche il questionario, mi sembra troppo invasivo. Io non risponderei.
Spinoza, è tutto facoltativo, sia la conversazione, sia il questionario. Sta a te scegliere. Personalmente preferisco avere facoltà di scelta. Ognuno reagisce poi come vuole, ci mancherebbe. Ci sta anche non rispondere.
Fanno con tutti così? 😉 Scherzi a parte…mi sembra un bell’esempio.
Donna Cannone, se mi accusi di americanismo sbagli, semplicemente perché non ci conosciamo abbastanza.
Tanto per dire, non ho mai speso una parola una per Obama e mi sembra di aver riportato solo fatti, non opinioni vaghe.
L’Alto Adige resta una regione… e le altre 19?
Io sono molto d’accordo con il post. Ogni volta che sono stata negli Usa ho notato l’abisso che c’è tra il servizio al cliente lì e quello da noi. In qualsiasi ambito: non solo alberghi ma ristoranti, negozi, uffici pubblici. Probabilmente in alcuni casi è per via della ‘tip’, la mancia che viene considerata quasi ‘obbligatoria’ e che ogni cameriere, barista, negoziante che si rispetti ha tutto l’interesse ad ottenere (dando il meglio nel servizio). In altri, è semplicemente per via di una cultura differente. Io pago per un servizio, tu mi dai il servizio migliore che puoi. E alla Donna cannone rispondo: è vero, loro ci guadagnano. Ma ci guadagniamo anche noi, che veniamo trattati meglio. Dove sta allora il problema?
Eleonora
http://www.repubblicadeglistagisti.blogspot.com/
Aloha. Il riferimento, in effetti, non era chiaro – ma pensavo a tutto l’intervento di Genovese sull’uso di Obama dei mass media.
In quanto all’Italia, come ho scritto, lezioni si potrebbero trarre – anche dall’Alto Adige.
Ossequi,
DC
La mia esperienza e quello che oservo io qui è..
il cliente vuol dire tanto ma ce ne freghiamo
spetta a lui scegliere…mica lo devo assecondare ti pare?
..e fanno anche sguardi spiacevoli…
opinioni del cliente…ahh
insomma…dove abito io..palestre…esercenti…bar ecc..
tutti cosi..ma ora cambio atteggiamento…io
Lavorando nel settore e condividendo esperienze con colleghi posso dire che non sempre queste pratiche sono ben viste dal management per il motivo che non conoscono internet le possibilità e sopratutto hanno come prima missione quella di proteggere un Brand e l’idea che la clientela ha dello stesso.
Utilizzare sistemi come TripAdvisor può essere molto utile, ma non sempre è gradito dal management e sopratutto devono essere assimilate e capite. L’America è avanti sulla cosa, mentre in Europa e sopratutto in Italia si è indietro, non tanto con la tecnologia ma con la mentalità. Ad ogni modo devo dire che il marketing ed il PR si stanno fondendo su Internet e che in futuro il divario sarà sempre meno marcato. Tanto ci sarebbe da discutere a riguardo e visto questioni di branding e management devo dire che ogni soluzione è soggettiva.
Guest experience specialist! azz!
Esiste una figura lavorativa specifica sull’esperienza del cliente, fantastico.
Devo dire che avendo avuto prima di Internet un’esperienza nel turismo, in un segmento di un certo livello (gestione hotel 4 stelle), che rispetto ad altri settori industriali italiani l’attenzione al cliente è (era) altissima. Probabilmente in questi ultimi 15 anni anche lì le cose sono andate come nel resto d’Italia.
Ho sempre pensato che avere un’esperienza nel settore dell’accoglienza (finanche fare il cameriere) sarebbe bene fosse una tappa obbligata nel curriculum di qualsiasi manager, per capire che ogni azienda è al servizio del cliente. Client is king, dicono da quelle parti…
Francesco
Buona sera Luca,
vengo a leggerti dopo averti seguito al Forum della comunicazione.
Ho lavorato nel turismo, confermo i divari enormi di preparazione – anche senza attraversare l’oceano: l’Alto Adige avrebbe molto da insegnare in molta Italia, p.es.
Trovo eccesso di americanismo: Obama non ci/ti ama.
Nemmeno il Carlton: usa te – e gli altri clienti – per fare più soldi.
Trovo dunque nella tua conclusione uno spunto triste.
Ossequi,
La Donna Cannone
La mia esperienza e quello che oservo io qui è..
il cliente vuol dire tanto ma ce ne freghiamo
spetta a lui scegliere…mica lo devo assecondare ti pare?
..e fanno anche sguardi spiacevoli…
opinioni del cliente…ahh
insomma…dove abito io..palestre…esercenti…bar ecc..
tutti cosi..ma ora cambio atteggiamento…io
Lavorando nel settore e condividendo esperienze con colleghi posso dire che non sempre queste pratiche sono ben viste dal management per il motivo che non conoscono internet le possibilità e sopratutto hanno come prima missione quella di proteggere un Brand e l’idea che la clientela ha dello stesso.
Utilizzare sistemi come TripAdvisor può essere molto utile, ma non sempre è gradito dal management e sopratutto devono essere assimilate e capite. L’America è avanti sulla cosa, mentre in Europa e sopratutto in Italia si è indietro, non tanto con la tecnologia ma con la mentalità. Ad ogni modo devo dire che il marketing ed il PR si stanno fondendo su Internet e che in futuro il divario sarà sempre meno marcato. Tanto ci sarebbe da discutere a riguardo e visto questioni di branding e management devo dire che ogni soluzione è soggettiva.
Guest experience specialist! azz!
Esiste una figura lavorativa specifica sull’esperienza del cliente, fantastico.
Devo dire che avendo avuto prima di Internet un’esperienza nel turismo, in un segmento di un certo livello (gestione hotel 4 stelle), che rispetto ad altri settori industriali italiani l’attenzione al cliente è (era) altissima. Probabilmente in questi ultimi 15 anni anche lì le cose sono andate come nel resto d’Italia.
Ho sempre pensato che avere un’esperienza nel settore dell’accoglienza (finanche fare il cameriere) sarebbe bene fosse una tappa obbligata nel curriculum di qualsiasi manager, per capire che ogni azienda è al servizio del cliente. Client is king, dicono da quelle parti…
Francesco
Buona sera Luca,
vengo a leggerti dopo averti seguito al Forum della comunicazione.
Ho lavorato nel turismo, confermo i divari enormi di preparazione – anche senza attraversare l’oceano: l’Alto Adige avrebbe molto da insegnare in molta Italia, p.es.
Trovo eccesso di americanismo: Obama non ci/ti ama.
Nemmeno il Carlton: usa te – e gli altri clienti – per fare più soldi.
Trovo dunque nella tua conclusione uno spunto triste.
Ossequi,
La Donna Cannone