Circa due mesi fa, durante la mia permanenza ad Austin in Texas per il Festival SXSW, ho pensato bene di cogliere l’occasione dell’apertura di un negozio temporaneo Apple per prendere subito un iPad 2 per me e un mio amico. Vado alla cassa e le mie due carte di credito Fineco Visa mi vengono rifiutate. Prova e riprova, devo mettere tutto giù e andarmene a mani vuote. E’ un sabato e mando subito un email al servizio clienti Fineco chiedendo spiegazione. Solo lunedì mattina, ora italiana, ricevo risposta sul fatto che la carta è stata bloccata per ragioni di sicurezza e che mi è stata quindi sbloccata. Non vi dico lo stupore e un po’ anche la rabbia, di un cliente Fineco da 10 anni, per non aver mai saputo di un simile blocco. Botta e risposta per email e su Twitter, il servizio cliente ascolta e dice che avrebbe tenuto conto delle mie osservazioni e del mio consiglio di fare qualcosa per far sapere al cliente che la carta non viene negata per uso fraudolento ma per un blocco di sicurezza preventivo.
A distanza di un mese circa Fineco mi invita a pranzo per conoscerci e mi racconta che, anche su mio suggerimento, in poco tempo sarebbe stato attivato un miglioramento all’avviso via SMS di blocco della carta, per ovviare ai problemi che avevo avuto anch’io. Qualche giorno fa Fineco mi scrive quanto segue sotto, con l’autorizzazione a renderlo pubblico:
Ciao Luca,
detto…fatto!Abbiamo attivato un nuovo servizio per l’utilizzo delle nostre carte di credito all’estero.
Come ti spiegavamo in occasione del nostro pranzo, per motivi di sicurezza Fineco limita l’utilizzo delle carte di credito in alcuni paesi stranieri o su alcune categorie merceologiche ritenute più a rischio.
Ecco quindi la novità promessa e introdotta anche grazie ai tuoi suggerimenti: a partire da ieri Fineco prende contatti diretti con i propri correntisti che all’estero si vedono negata l’autorizzazione all’acquisto o al prelievo a causa delle limitazioni di sicurezza.
In seguito all’invio dell’sms di decline, con un testo rivisto e più dettagliato, il nostro Customer Care telefonerà al cliente fornendo ulteriori informazioni e verificando il desiderio di abilitare la proprio carta alla transazione (l’abilitazione verrà mantenuta da un minimo di 2 giorni ad un massimo di 15 giorni, su scelta del cliente).
Al termine del periodo indicato, in automatico, la carta viene nuovamente inibita secondo i nostri criteri di sicurezza.
Lo riporto qui per onore al merito di chi ascolta e interviene.
Bravi, ma non sedetevi sugli allori. Migliorare il servizio clienti, integrando Twitter e Facebook, è qualcosa che la prima banca online italiana non può non fare. Mi attendo altri miglioramenti in questo senso nel corso dell’anno.
Nel 1994 per mandare del denaro a mia figlia a Londra il Bamco di Napoli impiego’ due settimane e, non potendo rischiare che la ragazza si trovasse in una situazione spiacevole, chiesi ad American Express se poteva dare una carta a mia figlia a Londra.
Detto, fatto! In pochi giorni consegnata la carta direttamente a Londra, e da allora nessuno nella mia famiglia si muove all’estero senza un Amex nel portafogli, e questo perchè,- come dimostra il tuo caso con Fineco (una banca online, ergo, moderna!) – le banche italiane sono rimaste molto indietro rispetto alle esigenze degli italiani che, nella visione provinciale del loro marketing, al massimo vanno in Svizzera per fare spese negli outlet elvetici e strettamente per contanti.
Cmq, ti ringrazio per lo spunto che mi servirà come inizio del capitolo sul marketing delle banche per il libro sul remote banking che sto scrivendo.
Cmq, procurati ASAP un’Amex e potrai viaggiare tranquillo…e io sono solo un cliente molto soddisfatto di quella che considero la prima azienda al mondo per customer care..